 |
Порядок работы с жалобами и апелляциями |
Рассмотрение и принятие решений по апелляциям и жалобам осуществляет Комиссия по апелляциям и жалобам, которая создается распоряжением директора ООО «РЦС».
Заседания комиссии проводятся по мере поступления апелляций (жалоб, претензий).
Процесс рассмотрения апелляций и жалоб включает в себя следующие шаги:
- Заявитель подает руководителю ОС СМ «РЦС» (орган по сертификации систем менеджмента «РЦС») апелляцию или жалобу. Апелляция или жалоба подается в письменном виде и содержит обоснование возражения по мотивам разногласий.
- Регистрация апелляции или жалобы
- Анализ обоснованности и исследование апелляции или жалобы
При получении жалобы Руководитель ОС СМ «РЦС» определяет, относится ли она к деятельности органа по сертификации, за которую он несет ответственность, и если это так, то жалоба рассматривается Комиссией по апелляциям и жалобам.
Если жалоба имеет отношение к сертифицированному заказчику, то при ее исследовании внимание должно быть направлено на результативность сертифицированной системы менеджмента.
Если предмет жалобы не относится к сертифицированной деятельности ОС ИСМ, заявителю жалобы отправляется письменный ответ с разъяснениями о необоснованности жалобы на деятельность ОС СМ.
- Проведение работ комиссией по апелляциям и жалобам по оценке объективности изложенной в жалобе или апелляции информации, для чего Комиссия может запросить дополнительные материалы как у лица, подавшего жалобу, так и у лиц, на чьи действия поступила жалоба.
- Решение Комиссии по апелляциям и жалобам оформляется протоколом.
Решение по жалобе принимается лицами, не имеющими в прошлом отношения к предмету жалобы.
В протоколе отражается принятие решения о том, какие ответные действия должны быть предприняты, сопровождение и регистрацию действий, предпринимаемых для решения по апелляциям; предоставление предъявителю отчетов о ходе ее рассмотрения и сообщение о результатах
- Решение принимается простым большинством голосов открытым голосованием. Решение комиссии оформляется в двух экземплярах и подписывается членами комиссии и утверждается директором ООО «РЦС».
Один экземпляр решения хранится в материалах дела по апелляции или жалобе, второй направляется заявителю .
- Предоставление предъявителю отчетов о ходе ее рассмотрения и сообщение о результатах
- Обеспечение, чтобы были выполнены соответствующие коррекции и корректирующие действия
- Срок рассмотрения апелляций и жалоб не должен превышать 20 дней с момента регистрации апелляции жалобы.
- В случае несогласия лица, подавшего апелляцию или жалобу , оно вправе обратиться в Федеральное агентство по техническому регулированию России в установленном порядке.
- ОС СМ «РЦС» совместно с заказчиком и предъявителем жалобы определяет, необходимо ли, и если да, то в какой степени, разглашать предмет жалобы и сделанное по ней заключение.
- К полученным жалобам применяются требования конфиденциальности в части, относящейся к предъявителю жалобы и ее предмету.
